Z tego artykułu dowiesz się:
- co wpływa na podjęcie decyzji o zakupie w sklepie internetowym,
- jak ważna jest obsługa klienta i w jaki sposób wpływa na jakość procesu zakupowego,
- o czym warto pamiętać działając w branży e-commerce.
Polski rynek e-commerce charakteryzuje wysoka dynamika wzrostu. Z roku na rok przybywa klientów realizujących zakupy w sieci. Kupujący online mają coraz większą świadomość marek oraz platform e-commerce. Na co zwracają uwagę dokonując zakupów online? Jak zadbać o wysoką jakość obsługi w branży e-commerce?
W roku ubiegłym aż 48% Internautów zadeklarowało dokonywanie zakupów w sklepach internetowych. Pośród głównych czynników motywujących polskich konsumentów do zakupów w Internecie, znalazły się między innymi: całodobowy dostęp do oferty, dostawa do domu oraz niższe ceny. Klienci wybierają przede wszystkim te platformy sklepowe, których oferta wydaje im się najbardziej atrakcyjna, a także te, na których transakcje dokonywane są szybko i wygodnie.
Krok 1: Zwróć uwagę na bezpieczne transakcje
To, co przemawia na korzyść zakupów online, to przede wszystkim fakt, że są one znacznie wygodniejsze, tańsze i szybsze. Klienci mają możliwość większego wyboru produktów, w dodatku 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Cenią sobie także dogodną formę dostawy oraz możliwość ewentualnego zwrotu towaru. Elementem niezbędnym w przypadku zakupów online jest przede wszystkim bezpieczeństwo. Klienci chcą mieć poczucie, że realizowane przez nich zakupy w sieci zapewniają im maksimum bezpieczeństwa. Dlatego też troska o profesjonalizm dokonywanych transakcji stanowi jeden z najważniejszych czynników decydujących o wysokiej jakości obsłudze klienta w branży e-commerce.
Rzeczą absolutnie niezbędną jest posiadanie przez sklep internetowy certyfikatu SSL, który stanowi zabezpieczenie przepływu informacji pomiędzy użytkownikiem a serwerem. Zapewnia poufność danych, podnosząc tym samym wiarygodność sklepu online oraz zwiększając zaufanie jego klientów. Poczucie bezpieczeństwa wśród klientów budują także inne certyfikaty, takie jak: “Laur Konsumenta”, czy “Trusted Shops”. Kolejna ważna rzecz to rzetelny regulamin sklepu internetowego, który powinien uwzględniać najważniejsze dla klientów informacje, a wśród nich:
- pełne dane kontaktowe sklepu,
- całkowita cena towaru wraz z podatkiem,
- termin odstąpienia od umowy,
- koszty zwrotu,
- sposób oraz termin zapłaty,
- sytuacje, w których nie można odstąpić od umowy.
Krok 2: Daj możliwość wyboru
Elementem budującym zaufanie klientów i w znacznej mierze decydującym o tym, czy będą oni skłonni do realizowania zakupów w danym sklepie internetowym, są oferowane przez niego metody płatności. Dobrze, jeśli istnieje możliwość wyboru dogodnego dla klienta rozwiązania. W tym celu należy umożliwić szeroki wybór płatności, zapewniając klientom swobodę oraz elastyczność wyboru, co przekłada się również na większą wiarygodność sklepu, współpracującego z różnymi dostawcami metod płatności.
hrtools.pl – możliwość wyboru metody płatności
Krok 3: Postaraj się o szybką obsługę i dobrą komunikację
Szybkość realizacji zamówienia to kolejny, niezwykle istotny warunek, jaki stawia dziś sklepom internetowym współczesny klient. Wybiera więc oferty, które realizowane są ekspresowo, nawet kosztem podwyższonej ceny zamawianego towaru. Zaufanie konsumentów w branży e-commerce zyskują te sklepy, które działają szybciej i sprawniej, nie pozostawiając klientów samych sobie, lecz dostarczając im niezbędnych informacji na każdym etapie realizacji usługi. Ta szybkość dotyczy nie tylko ekspresowej wysyłki, ale także błyskawicznie i bezproblemowo działającej strony internetowej sklepu.
Mimo iż całość dokonywanych transakcji odbywa się online, klienci cenią sobie bardzo zindywidualizowaną oraz spersonalizowaną komunikację. Oczekują szybkiego i bezpośredniego kontaktu ze strony sklepu. Liczą także na indywidualne traktowanie. Utrudniony kontakt ze sklepem, zwłaszcza kiedy linia telefoniczna jest ciągle zajęta, bardzo ich zniechęca. Dobrym rozwiązaniem na rozładowanie ruchu telefonicznego jest zainstalowanie na stronie sklepu tzw. live chatu. Dzięki temu istnieje możliwość rozpoczęcia dialogu z klientem, jeszcze zanim to on podejmie próbę kontaktu. To pierwszy krok do okazania troski i opieki, a także dbałości o najwyższą jakość obsługi i budowania pozytywnego wizerunku firmy.
Krok 4: Postaw na narzędzia
Bardzo dobrym pomysłem na zapewnienie fachowej obsługi w branży e-commerce oraz błyskawicznego kontaktu ze strony sklepu jest narzędzie Callpage – oferujące kontakt z potencjalnym klientem odwiedzającym e-sklep w jedyne 28 sekund – czas ten można oczywiście dowolnie modyfikować. Chodzi przede wszystkim o to, aby zadzwonić do klienta niemalże od razu po tym, jak wyrazi on chęć takiego kontaktu poprzez wypełnienie krótkiego formularza. Callpage może służyć także jako skuteczny system CRM, ułatwiający zarządzanie kontaktami oraz połączeniami telefonicznymi. Rozmowy można nagrywać, a następnie odsłuchiwać, poprawiając tym samym jakość obsługi klienta w sklepie.
Krok 5: Stwórz intuicyjny sklep
Nie tylko szeroka oferta sklepu internetowego i wysokiej jakości obsługa klienta wpływają na decyzję zakupową Internautów. Kluczową rolę w procesie sprzedażowym odgrywa nawigacja. Każdy właściciel sklepu internetowego powinien zwrócić uwagę na to, by sposób poruszania się po kartach produktów oraz wyszukiwania konkretnych artykułów był nie tylko prosty, ale i przyjemny. Klient, który zostanie zmuszony do długich poszukiwań i przeglądania wielu zakładek straci swój czas i zniechęci się tym samym do podjęcia dalszych kroków zbliżających go do zakupu. Warto zwrócić uwagę na możliwość powrotu na główną stronę sklepu – opcja ta powinna być w każdej chwili dostępna dla każdego użytkownika.
Wygodny dla klientów musi być zwłaszcza proces dokonywania zakupu. Już od samego dodania produktu do koszyka aż po wybór najkorzystniejszej formy płatności online klient powinien czuć komfort i bezpieczeństwo. Dobre i chętnie wybierane przez konsumentów sklepy online dokładają starań, by każdy klient mógł sprawnie kupić interesujący go produkt. Poprawnie opracowana struktura sklepu świadczy o jego atrakcyjności i rzetelności marki. Klienci, którzy widzą przemyślane mechanizmy usprawniające poruszanie się po sklepie docenią fakt, że właścicielom zależy na zapewnieniu im udogodnień.
Krok 6: Pokaż, co masz do zaoferowania
Dobrze jest poświęcić więcej czasu i dopracować stronę główną, która jest pierwszym punktem styku z klientami. To właśnie strona główna pełni rolę wizytówki ocenianej na początku przez użytkowników. Wybrakowana lub przesycona treścią skutecznie odstraszy konsumentów, którzy z dużym prawdopodobieństwem nie zechcą powrócić do sklepu. Brak logiki w ułożeniu zakładek lub ich mało informacyjne nazwy mogą negatywnie wpłynąć na postrzeganie całej marki i postawić ją w niekorzystnym świetle. Każdy, nawet najmniejszy szczegół będący składową sklepu, buduje jego wizerunek.
Oferta sklepu online powinna zachęcać do zakupu, co jest oczywiste i nie podlega dyskusji. Jakie kroki należy podjąć, by zapewnić klientom dostęp do kompleksowej i atrakcyjnej oferty? Cała szata graficzna sklepu oraz wzbogacająca go treść powinna przyciągać wzrok klienta. Długie opisy produktów ustępują miejsca krótkim i przyciągającym, informującym użytkownika o najistotniejszych jego cechach. Podobnie z graficzną stroną sklepu internetowego. Nie powinno w nim zabraknąć dopasowanych do branży czy profilu kolorów czy też infografik, które będą ciekawym przerywnikiem pomiędzy załączoną treścią. Warto, by oferta sklepu została wyróżniona i znajdowała się w miejscu łatwo dostępnym dla klienta. Nie powinien on szukać jej w rozbudowanych zakładkach lub na samym dole strony. Dobrze zaproponować swoim klientom prezentację multimedialną czy też ofertę w postaci wideo. Forma przekazu nie jest bez znaczenia. Można upatrywać w niej szansę do wyróżnienia się na tle konkurencji i zwrócenia uwagi klientów w branży e-commerce.
Krok 7: Promuj wybrane produkty
Mimo wszystko należy wystrzegać się przerostu formy nad treścią. Dobór materiałów, jakie zostaną zamieszczone na stronie powinien być przemyślany i oceniony przez środowisko zewnętrzne. Na samej górze strony dobrze sprawdzą się zaznaczone promocje, bestsellery czy też nowości, do których za pomocą jednego kliknięcia przejdą klienci. Wyeksponowanie promocji, sezonowych wyprzedaży czy oferty dnia ułatwi zadanie konsumentom, którzy szukają w sklepach internetowych okazji cenowych.
Krok 8: Zainwestuj w dobre oprogramowanie
Strona wizualna sklepu online to jedna strona medalu i część sukcesu. Druga należy do jego wnętrza, na które składa się m.in. oprogramowanie. Wybór dobrego oprogramowania nie należy do łatwych. Część z oferowanych silników nie jest w stanie zaspokoić potrzeb użytkowników. Problem stanowi brak intuicyjności połączony z wieloma funkcjami oprogramowania, powodujący chaos. Osoby odpowiedzialne za zakup oprogramowania powinna kierować się specyfiką działalności oraz potrzebami sklepu. Być może dla danego sklepu ważniejsze będą inne specyficzne parametry i czynniki, aniżeli sama użyteczność.
Na początku dobrze jest pomyśleć o wsparciu technicznym gwarantującym poczucie bezpieczeństwa i komfort klientom, dlatego warto zdecydować się na dobre wdrożenie e-commerce. Należy pamiętać także o tym, że część z nich robi zakupy za pośrednictwem smartfona. Większość kupujących online robi zakupy za pośrednictwem smartfonów, a część z nich wykorzystuje do czynności zakupowych tablet. Obserwując rosnący potencjał e-commerce konieczne jest przygotowanie mobilnej, intuicyjnej wersji sklepu oraz zwrócenie uwagi na jego responsywność.
Krok 9: Zaplanuj opiekę posprzedażową
Klient potrzebuje opieki, szybkiej reakcji i poświęcenia uwagi nie tylko podczas zakupu, ale także zaraz po nim.
Należy pamiętać o tym, żeby poinformować klienta o:
- zmienionym statusie zamówienia,
- otrzymaniu płatności za zakupione produkty,
- wysłaniu towaru do Klienta,
- opóźnieniu w realizacji zamówienia.
Informacja zwrotna związana z procesem zakupowym oraz wysyłką towaru ma duże znaczenie w branży e-commerce i doświadczeniu zakupowym klientów. Dzięki wysokiej jakości obsłudze klienta sklep internetowy zyskuje miano wiarygodnego. Jedną z możliwości zadbania o kontakt jest ustawienie personalizowanych autorepsoponderów oraz wyjście z atrakcyjną ofertą dedykowaną stałym klientom. Obsługa klienta jest pojęciem niezwykle szerokim. Nie ogranicza się jedynie do sprawnego kontaktu i relacji pomiędzy sprzedawcą a klientem. Wychodzi także na obszar merytoryczny i przyjmuje formę bloga, na którym dzielimy się wiedzą o produktach oraz nowinkami branżowymi.
Źródła:
Raport: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska, https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/nowy-raport-o-polskim-e-commerce-juz-dostepny.html
