Czym jest FAQ?
FAQ (ang. Frequently Asked Questions) to zbiór najczęściej zadawanych pytań oraz odpowiedzi na nie. W szybki sposób wyjaśnia on użytkownikowi naszego serwisu zasady jego funkcjonowania, bez angażowania osoby trzeciej. FAQ były wykorzystywane już za czasów pierwszych serwerów na amerykańskich uczelniach, które były podstawą ówcześnie znanego Internetu. Obecnie są powszechnie wykorzystywane i zdecydowanie ułatwiają oraz upraszczają komunikację z naszym odbiorcą. Jak napisać FAQ, które dostarczy użytkownikowi wszystkich potrzebnych informacji?
Od czego zacząć pisanie FAQ?
Pisanie FAQ warto rozpocząć od rozmowy ze swoimi pracownikami – zwłaszcza tymi, którzy mają częsty kontakt z klientem. To oni są źródłem informacji o problemach użytkowników, które występują najczęściej. Stworzenie listy takich problemów z podziałem na różne elementy funkcjonowania serwisu umożliwi sprawne zaprojektowanie FAQ. Gdy zbudujemy odpowiedni plan, warto pamiętać o kilku zasadach, które powiedzą nam, jak napisać FAQ, które będzie przyjazne dla naszego odbiorcy.
Jak napisać FAQ? Pamiętaj o prostocie!
FAQ powinien jak najlepiej służyć użytkownikom. Z tego powodu jego struktura powinna być prosta i uporządkowana. FAQ najlepiej stworzyć w formie pytań i odpowiedzi, pogrupowanych w odpowiednie kategorie, dotyczące różnych elementów funkcjonowania naszej strony internetowej, czy np. sklepu. Każde pytanie i odpowiedź powinny być jasne i zrozumiałe dla wszystkich użytkowników. Postaraj się nie używać specjalistycznego języka, a także wykorzystaj przykłady i analogie w przypadku prób wytłumaczenia abstrakcyjnych pojęć. Najważniejsze jest to, aby zasady działania Twojego serwisu były dla klienta czytelne i łatwo przyswajalne, a przeczytanie FAQ wyjaśniło jak najwięcej jego wątpliwości.
Zacznij pisanie FAQ od najważniejszych informacji
FAQ warto podzielić na kategorie dotyczące różnych elementów serwisu. Trzonem każdej z nich powinny być jednak podstawowe informacje, które wyjaśnią najbardziej problemowe kwestie, dlatego dobrze sprawdzi się tu zasada “od ogółu do szczegółu”. Nie zapominaj o tym, że strona FAQ powinna być czysto informacyjna. Nie powinny znajdować się na niej treści marketingowe, ani rozpraszacze w postaci zdjęć czy wideo (chyba, że są one odpowiedzią na pytanie).
Pamiętaj, aby jak najbardziej ułatwić swoim odbiorcom kontakt z Tobą, gdyż może pojawić się problem, którego nie znajdą w FAQ. W takiej sytuacji czym prędzej zaktualizuj swoje FAQ. Możesz skorzystać z różnych form kontaktu, takich jak livechat czy umieszczony na stronie formularz kontaktowy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zobacz, co napisaliśmy na temat obsługi klienta w branży e-commerce.
Szukasz pomocy w napisaniu skutecznego FAQ? Agencja marketingowa Conture Ci w tym pomoże! Napisz do nas!
