Voice commerce, czyli wyszukiwanie i zakupy głosowe w praktyce
Voice commerce to stosunkowo nowa technologia, która pozwala na robienie zakupów przy pomocy cyfrowego asystenta. Funkcjonalność polegająca na głosowym wyszukiwaniu pojawiła się na rynku już jakiś czas temu i całkowicie go zdominowała. Znana na całym świecie Siri w systemach iOS, Cortana stworzona przez Microsoft, Alexa należąca do Amazona czy S Voice od Samsunga powstały, aby uczynić obsługę sprzętu elektronicznego jeszcze wygodniejszą. Nie można przejść obojętnie także obok Google Assistant, który w Polsce został wprowadzony w 2019 r. i pozwala na obsługę urządzeń ze zróżnicowanym oprogramowaniem. Oprócz obsługi z poziomu smartfona lub tabletu dostępne są też wersje na komputer. W jaki sposób te nowoczesne systemy obsługi wpływają na potencjalną sprzedaż? Jak korzystają z nich duże firmy?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak działa narzędzie voice commerce,
- w czym może użytkownikowi pomóc cyfrowy asystent,
- jak wykorzystać technologię obsługi głosowej w działaniach marketingowych swojej firmy online.
Voice commerce – na czym polega?
Według raportu Gemius dla e-Commerce Polska z 2020 r. ponad 70% internautów robi zakupy online, a tendencja jest stale rosnąca. Szacuje się, że w 2026 r. wartość polskiego rynku e-commerce może sięgnąć aż 162 mld zł, a już przed dwoma laty stanowił on 14% udziału w handlu detalicznym. Do wzrostu popularności tego rozwiązania przyczyniła się między innymi globalna pandemia koronawirusa oraz związane z nią utrudnienia w przemieszczaniu (lockdowny, kwarantanny), a także — w stacjonarnej dostępności produktów, łatwiejszych do zamówienia w sieci. Te zjawiska również miały duży wpływ na rozwój e-commerce – pomogły jeszcze lepiej zapoznać się z oczekiwaniami konsumentów, by precyzyjniej zaspokajać ich potrzeby. Obsługa głosowa stanowi naturalną kolej rzeczy, na którą zdaje się, że musiała nadejść pora.
Voice commerce, czyli, mówiąc skrótowo, kupowanie za pomocą głosu, jest stosunkowo nowym narzędziem marketingowym o olbrzymim potencjale. Nie stanowi tajemnicy fakt, że e-commerce dąży do maksymalnego uproszczenia procesu zakupowego – korzystamy z przejrzystych platform sklepowych, szybkich płatności, błyskawicznych metod wysyłki oraz możliwie komfortowej dla klientów formy kontaktu. Nie bez powodu w trendach na 2022 rok znajduje się także quick-commerce (szybki handel), jako metoda rozwiązywania kwestii zniecierpliwienia konsumentów oraz poszukiwania najwyższego komfortu obsługi w zakupach online.
Zdj. 1. Raport e-commerce dotyczący zakupów online. Źródło: Raport Gemius E-commerce 2020.
Wyszukiwanie głosowe Google – z ang. voice search – to opcja pozwalająca na korzystanie z wyszukiwarki za pomocą komend głosowych. Po uruchomieniu asystenta wystarczy podać komunikat do wyszukania i voilà, Google prezentuje wyniki (w formie graficznej lub głosowej). Jako innowacyjny system, umożliwiający prostszą obsługę smartfona przez osoby niedowidzące, zapewnia też ułatwienie w momencie, gdy mamy zajęte dłonie.
Tego typu zmiana ma niebagatelne znaczenie w kontekście decyzji zakupowych. Każde utrudnienie na drodze do ich podjęcia – również, a nawet przede wszystkim, z gatunku tych technicznych – ma na nie potencjalnie negatywny wpływ. Wbrew niektórym opiniom voice search nie jest mechanizmem stworzonym z myślą o leniwych, lecz rozwiązaniem, które poszerza ogólną dostępność treści oraz usług w sieci. Stanowi kopalnię nowych możliwości.
Z funkcjonalności cyfrowej obsługi głosowej da się korzystać z poziomu przeglądarki (ikona mikrofonu na stronie Google) lub w wersji zainstalowanej w urządzeniu mobilnym – tak działa Asystent Google. Jak włączyć go w telefonie wyposażonym w oprogramowanie Android? Wystarczy jedna prosta komenda – Ok, Google, aby nasłuchujący system zareagował wyrażeniem gotowości. Alternatywą jest przytrzymanie klawisza home (podobnie jak w przypadku Siri w urządzeniach marki Apple). Z kolei asystent Google na iOS uruchamia się za pośrednictwem aplikacji pobranej z App Store.
Zdj. 2. Wyszukiwanie głosowe w Google. Źródło: google.pl
Jak wykorzystać wyszukiwanie głosowe w swojej firmie?
Jest wiele taktyk marketingowych, w których może być przydatny Asystent Google. Komendy użytkowników opierają się na intuicyjnych frazach, powiązanych z ich potrzebami. Warto zadbać o kreowanie contentu w taki sposób, aby odnalezienie odpowiedzi przez sztuczną inteligencję było maksymalnie szybkie, a ona sama – dokładna i konkretna. W tej roli sprawdza się zastosowanie FAQ, czyli frequently asked questions, z systemem automatycznych odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania.
Dużym ułatwieniem dla odwiedzających jest opcja głosowej rezerwacji usługi w przypadku miejsc oferujących różnego rodzaju świadczenia stacjonarne oraz online, takie jak pokój hotelowy, wizyta w salonie kosmetycznym czy warsztaty sportowe. Asystent Google bezpośrednio poprowadzi osobę odwiedzającą do specjalnego formularza i pomoże przy jego wypełnieniu.
Wygodną opcją jest także wyznaczanie trasy do konkretnego punktu, o które użytkownik może poprosić Prowadź do. Z uwagi na tę funkcjonalność koniecznie trzeba zadbać, aby na stronie firmy znalazł się jej dokładny adres, co pozwoli na doprowadzenie klienta do punktu stacjonarnego. Zazwyczaj dobrym pomysłem będzie oznaczenie kompatybilne z Google Maps, z którym Asystent głosowy tego samego producenta z pewnością sobie poradzi.
Korzystanie z dobrodziejstw nowinek technologicznych, takich jak właśnie voice commerce, wiąże się z nieustannym śledzeniem i aktualizowaniem oferowanych usług online – kompatybilność z funkcjami smartfona jest nieodzowna. Głosowe wyszukiwanie numeru pozwala skontaktować się z daną firmą, automatycznie nawiązując połączenie.
Finalnie należy też wskazać jedną z najważniejszych z punktu widzenia sprzedaży funkcjonalność — tworzenie listy zakupów — dużą pomoc w kupowaniu online. Usprawnia ona znalezienie znajdujących się w pobliżu sklepów, sporządzanie i modyfikację list zakupów, a także konsultacje dotyczące asortymentu. W łatwy sposób można poznać odpowiedź na niezmiennie nurtującą kwestie — czy najbliższa niedziela jest handlową, czy nie. Z punktu widzenia klienta taki mechanizm znacznie upraszcza sam proces, czyniąc go intuicyjnym i przyjemnym.
Zdj. 3. Lista zakupów Frisco. Źródło: frisco.pl
Jak dostosować ofertę online do voice commerce? Strona internetowa powinna obowiązkowo mieć również wersję mobilną, a jej optymalizacja pod względem Google SEO to nie wybór, a konieczność. Treści warto przekazywać w formie zbliżonej do konwersacji, zawierającej wielowyrazowe frazy (tzw. long tail), które gwarantują lepsze wyniki wyszukiwania. Na przykład podczas szukania restauracji w konkretnym mieście intuicyjna komenda brzmi — jakie restauracje w Poznaniu są otwarte lub gdzie najlepiej zjeść w Pradze. Warto skupić się na kilku głównych sformułowaniach, które wpłyną na pozycjonowanie.
Trzeba pamiętać, że frazy wpisywane do wyszukiwarki ręcznie, mogą znacznie odbiegać od tych przekazywanych ustnie przez Google voice search. Podczas gdy w mowie pisanej użytkownicy najczęściej wpisaliby na przykład restauracje Poznań, komunikaty podawane głosowo mają najczęściej formę pełnych zdań. Do tematu dobrze jest jednak podejść na spokojnie – te różnice wcale nie oznaczają, że pojawia się konieczność ponownej redakcji umieszczonych już treści. Ważne będzie dopracowywanie contentu pod względem przejrzystości struktury całości (hierarchia nagłówków) oraz w pojedynczych zdaniach (jasność komunikatów).
Voice commerce – chwilowa moda czy stały trend?
Wiele firm idących z duchem czasu zdecydowało się już na głosową obsługę e-commerce. W wersji testowej pojawiła się ona między innymi na stronie frisco.pl, oferując usprawnienie zakupów. Użytkownicy mają opcję samodzielnego sprawdzenia tego udogodnienia. Można z niego korzystać z pozycji smartfona lub tabletu z uaktualnioną wersją oprogramowania Android albo iOS, po głosowym wywołaniu aplikacji sklepu w Asystencie Google.
Zdj. 4. Asystent Google w sklepie Frisco. Źródło: frisco.pl
Na funkcjonalność voice commerce zdecydował się także polski potentat branży logistycznej, czyli firma InPost. Tak zwany Voicebot ma ułatwić i usprawnić komunikację z obsługą klienta, poprzez rozwiązywanie podstawowych problemów użytkowników. Robot wspiera infolinię firmy, udzielając wskazówek i przekierowując rozmowę, zależnie od tematu.
Dzięki identyfikacji klientów na podstawie numeru telefonu bot potrafi zweryfikować powiązane z nim przesyłki oraz podać dotyczące ich informacje. W razie potrzeby wskazuje też numer telefonu do kuriera. Co ważne, szczegóły ustalane są głosowo – wpisywanie ich na klawiaturze nie jest niezbędne. InPost zapowiada, że to nie ostatnie słowo – sztuczna inteligencja wciąż uczy się nowych rzeczy.
Zdj. 5. Voicebot Inpost. Źródło: inpost.pl
Media Markt od kilku lat również oferuje narzędzie polegające na głosowej asyście w trakcie zakupów. Pomaga ono rozeznać się w asortymencie sklepu, zadać pytania dotyczące produktów, zorientować się w bieżących promocjach czy też w liście bestsellerów. Łatwo także uzyskać odpowiedzi na kwestie dotyczące na przykład statusu zamówienia, procesu zwrotu czy odzyskiwania dowodu zakupu. Jako firma zajmująca się przede wszystkim dystrybucją sprzętu elektronicznego, Media Markt zapewnia klientom dostęp do nowoczesnych technologii, a zastosowanie tego narzędzia pozwala na wspieranie obsługi przez całą dobę.
Zdj. 6. Interfejs Asystenta Google. Źródło: assistant.google.com
Wyszukiwanie głosem jest szybką i coraz bardziej precyzyjną metodą korzystania z Internetu. W 2020 ok. 25% internautów używało wyszukiwania głosowego i wciąż odnotowuje się w tym zakresie wzrosty. Tymczasem coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na tę funkcjonalność, wprowadzając ją na rozmaite sposoby. Jak wynika z raportu Adobe z 2019 r., aż 71% firm, które ją wprowadziły, odnotowuje poprawę tzw. customer experience, czyli doświadczeń klienta. Według prognoz ekspertów voice commerce ma szansę znacznie szerszego rozwoju w najbliższym czasie.
W którą stronę podąży to narzędzie oraz cały trend – czy wraz z rozwojem technologii sterowanie głosem będzie coraz bardziej zaawansowane, czy może pozostanie jedynie kilkusezonową ciekawostką? Czas pokaże, trudno byłoby spodziewać się całkowitego odejścia od tej tendencji – także z uwagi na ogromne ułatwienie obsługi urządzeń elektronicznych przez osoby z niepełnosprawnościami (głównie niedowidzące, ale też mające problemy z używaniem klawiatury). Przed firmami stoi szansa na rozwój usług w ciekawym kierunku.
Zdj. 7. Analiza rynku cyfrowego w Polsce. Źródło: Raport IAB 2018/2019.
Voice commerce a konsumenci
Tak jak internauci uczą się nowych technologii, tak i cyfrowi asystenci w pewnym sensie zapoznają się z ich wymaganiami, które stale rosną i się zmieniają. W związku z tym bardzo istotne jest elastyczne podejście – wdrażanie nowoczesnych rozwiązań, stanowiących odpowiedzi na potrzeby użytkowników w odpowiedni sposób i w szybkim czasie. Voice commerce to ciekawe narzędzie, otwierające przed obiema stronami szereg możliwości, bazujących na wygodnej komunikacji. Dotychczasowe analizy sugerują, że ma szansę na zintensyfikowany wzrost popularności w najbliższych latach, także na polskim rynku.
Julia Polewka
Copywriterka w Conture — agencji content marketingu i copywritingu.
Absolwentka filologii polskiej. Zawodowo łączy role copywriterki oraz nauczycielki jogi.
Prywatnie weganka o zainteresowaniach humanistycznych i społecznych.
