Pandemia COVID-19 gwałtownie przyspieszyła rozwój e-commerce w Polsce. Według badania przeprowadzonego przez agencję Catchers, na początku 2020 roku szacowało się, że prawie 70% internautów robi zakupy online przynajmniej raz w miesiącu. Po zaledwie kilku tygodniach od lockdownu co trzeci badany przyznał, że korzysta z usług sklepów internetowych znacznie częściej. Z raportu Catchers wynika także, że w 2020 roku 6% Polaków dokonała zakupów online po raz pierwszy1.
Wzrosła liczba zarówno konsumentów, którzy decydują się na zakupy internetowe, jak i sklepów prowadzących dotychczas wyłącznie punkty stacjonarne. Zgodnie z danymi z Google Trends z marca 2020 roku, co drugi nowy klient docierał wtedy do e-sklepu za pomocą wyszukiwarki — klikając w jedną z pozycji widocznych na stronie po wpisaniu określonej frazy. Co to oznacza dla marek? Ze względu na przyspieszony rozwój cyfryzacji sprzedawcy powinni zadbać o unikalny i dopasowany do potrzeb odbiorców content, tak aby dotrzeć do dwóch najważniejszych czytelników — potencjalnych konsumentów i algorytmów Google.
Kim jest klient mojego sklepu?
Do kogo kieruję moją ofertę? Kto jest odbiorcą treści w sklepie internetowym? To najważniejsze pytania, na które należy odpowiedzieć na początku współpracy z agencją content marketingową lub decydując się na rozbudowanie zespołu copywriterów inhousowo. Znając grupę docelową naszych produktów, możemy odpowiednio scharakteryzować persony, czyli wirtualne sylwetki potencjalnych klientów. Determinują one język, styl oraz rodzaj treści, a także dobór kanałów komunikacji, za pomocą których wspomagamy sprzedaż. Ważne, żeby odbiorca był opisany możliwie szczegółowo — warto uwzględnić nie tylko jego wiek, płeć, zawód i miejsce zamieszkania, ale też zainteresowania, nawyki zakupowe, cele oraz potrzeby. Tworzenie person czasami może wydawać się abstrakcyjne, jednak znacznie ułatwia dotarcie do grupy docelowej produktów i usług. Dobrze znając odbiorcę naszych treści, możemy tworzyć spersonalizowane komunikaty i dzięki nim generować wartościowy ruch na stronie. Wysokiej jakości content przyciąga uwagę, zachęca do interakcji i finalnie przekłada się na konwersję oraz sprzedaż.
Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym za pomocą treści? Przedstawiamy 6 niezawodnych sposobów.
1. Autorskie opisy produktów i kategorii
Decydując się na sprzedaż online, bazowym elementem strategii content marketingowej są opisy produktów i kategorii w sklepie internetowym. Unikalne opisy ze słowami kluczowymi dobranymi na podstawie najczęściej wyszukiwanych przez odbiorców fraz mają wpływ na pozycję domeny w Google, a dzięki temu realnie zwiększają sprzedaż. Należy je więc dopracować tak, żeby możliwie najdokładniej obrazowały ofertę. Precyzyjny opis rozwieje wątpliwości klienta co do produktu i ograniczy prawdopodobieństwo jego zwrotu bądź rozczarowania zakupem. Angażujący tekst powinien zawierać nie tylko specyfikację techniczną towaru, ale i przedstawiać korzyści płynące z jego posiadania. Dobry opis produktu pełni rolę wirtualnego sprzedawcy, który odpowie na pytania klienta, zbije obiekcje i doradzi w wyborze.
2. Blog — to, co dajesz, wraca
Nie ma wątpliwości, że regularne prowadzenie firmowego bloga zwiększa ruch organiczny w domenie. Dzięki słowom kluczowym i linkom zawartym w tekstach możemy osiągnąć wyższą pozycję w wyszukiwarce. Zatrudniając profesjonalnych copywriterów lub decydując się na outsourcing treści, możemy liczyć na to, że artykuły blogowe spełnią wymogi SEO i dotrą tym samym do szerszej grupy odbiorców.
Blog firmowy to dobre miejsce do budowania pozytywnego wizerunku. Publikowane na nim treści mogą mieć charakter edukacyjny bądź informacyjny. Marka, która udostępnia wartościowe treści, kreuje tym samym swój wizerunek eksperta w branży i pokazuje, że warto jej zaufać. W zależności od rodzaju oferowanych produktów i usług, na blogach pojawiają się artykuły poradnikowe, branżowe, recenzje lub rankingi.
3. Linkowanie — do zakupu jeden klik
W artykułach na bloga firmowego nie powinno zabraknąć odnośników do innych stron lub podstron. Silne podstrony pozwalają osiągać wyższą pozycję na liście wyników Google. Link building jest jednym z filarów pozycjonowania i wpływa na liczbę odbiorców naszych treści. Umożliwia też skuteczne promowanie wybranych produktów w sklepie internetowym. Jeśli udzielamy porad na temat wystroju wnętrz, w tekst blogowy z powodzeniem możemy wpleść linki kierujące do propozycji ujętych w opisie, we wskazówki dotyczące fotografii — rekomendowane aparaty dla początkujących. Ważne, aby linkowane strony były powiązane z poruszanym zagadnieniem. Nieodpowiedni dobór linków może zostać negatywnie odebrany przez algorytm Google. Nikt nie chciałby, czytając o motoryzacji, zostać przypadkiem przekierowany do oferty ubezpieczeń zdrowotnych — lub odwrotnie. 🙂 Podział i najważniejsze zasady linkowania omówiliśmy w jednym z wcześniejszych wpisów. Zachęcamy do zapoznania się z nim.
4. Newsletter — buduj relacje za pomocą treści
Skutecznym sposobem na zwiększenie sprzedaży online jest także regularna publikacja newslettera. Ta forma komunikacji z klientami, w przeciwieństwie do jednorazowej kampanii e-mail, buduje przywiązanie do marki. Zadaniem newslettera jest dostarczanie odbiorcom interesującego contentu, inspirowanie i informowanie o nowościach lub promocjach. Subskrybenci powinni czuć się wyróżnieni i otrzymywać jako pierwsi treści, które nie są dostępne dla pozostałych konsumentów — dodatkowe publikacje, materiały wideo oraz kody rabatowe. Newsletter daje możliwość tworzenia długotrwałych relacji z klientami za pomocą spersonalizowanych komunikatów. Przy ich doborze warto mieć na uwadze potrzeby i preferencje odbiorcy. Odpowiednio dopasowany content przyciąga uwagę i kreuje pozytywny wizerunek marki w świadomości klienta, co przyczynia się do uwzględniania jej w toku podejmowania decyzji zakupowych, a finalnie — do jej wyboru.
5. Live chat — rozmowy z konsultantem na żywo
Innym sposobem tworzenia więzi z marką jest korzystanie z firmowego komunikatora. Podczas gdy najpopularniejszym narzędziem wciąż pozostaje chatbot, marki coraz chętniej decydują się na zatrudnienie dobrze wyszkolonego konsultanta, który prowadzi rozmowy z klientem na żywo. Takie rozwiązanie oferuje między innymi sklep internetowy Moliera2. Po wybraniu produktu marka proponuje klientowi rozmowę z wirtualnym doradcą — na FaceTime lub WhatsApp. Klient w wyniku interakcji z realną osobą jest bardziej związany z marką oraz zobowiązany wobec niej niż po korespondencji z botem.
O budowaniu zaufania wśród klientów za pomocą live chatu pisaliśmy jakiś czas temu na łamach portalu Marketing przy kawie.
6. FAQ — co powinno się w nim znaleźć?
Nie każdy internauta chętnie inicjuje rozmowę z pracownikiem firmy lub korzysta z chatbota. Istnieje znaczna grupa konsumentów, którzy preferują samodzielne wyszukiwanie informacji niezbędnych do podjęcia decyzji. Jeśli nie znajdą ich na stronie, mogą przejść do konkurencji. FAQ, czyli lista najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi na nie, to ważna sekcja, która zachęca do dokonania zakupów lub — jeżeli nie jest prowadzona w sposób przemyślany — zniechęca do nich. Forma oraz treść w FAQ może wpłynąć na sprzedaż. Komunikaty powinny być przystępne i zrozumiałe dla przeciętnego czytelnika. Wyczerpujące odpowiedzi napisane prostym językiem świadczą o transparentnej polityce firmy i wzbudzają zaufanie odbiorcy. Z uwagi na to, że FAQ stanowi swojego rodzaju wsparcie dla klienta, należy pamiętać, aby budować go w formule user-friendly (z ang. przyjaznej dla użytkownika).
W FAQ warto zawrzeć:
- informacje na temat sposobu dokonywania zakupów i metod płatności,
- informacje o rodzajach wysyłki i możliwości osobistego odbioru przedmiotów,
- przejrzystą instrukcję dotyczącą ewentualnego zwrotu towaru,
- informacje o terminach: wysyłki, zwrotu środków i realizacji zamówień niestandardowych,
- godziny działania live chatu bądź infolinii dla klientów.
Wzrost znaczenia e-commerce
Rok 2020 przyspieszył to, co było nieuniknione — w dużej mierze zdigitalizował handel i ograniczył sprzedaż stacjonarną. Jeżeli właśnie decydujesz się na przeniesienie swojego sklepu do strefy online, koniecznie opracuj strategię content marketingową i wizerunkową firmy. Jeśli prowadzisz sprzedaż internetową już od jakiegoś czasu, to w obecnej sytuacji skup się na promocji oraz zwiększeniu widoczności swojej marki. Pamiętaj jednak, że treści w sklepie internetowym nie służą jedynie do wspierania działań SEO. Przede wszystkim umożliwiają one zapoznanie się z produktem — jego parametrami oraz korzyściami, które oferuje. Jest to szczególnie istotne w czasie pandemii, ponieważ preferencje i nawyki zakupowe konsumentów uległy modyfikacjom. Klienci są ostrożniejsi oraz mniej spontaniczni w wyborze towarów, a sprzedaż online niesie za sobą pewne ograniczenia — np. brak możliwości przymierzenia ubrania czy dotknięcia materiału. Właśnie dlatego marki muszą wykazać się kreatywnością, tworząc unikalne i angażujące treści, wpisujące się w oczekiwania klientów.
1 Co trzeci Polak robi zakupy online częściej niż przed pandemią, https://catchers.pl/co-trzeci-polak-robi-zakupy-online-czesciej-niz-przed-pandemia/
